“大家注意，在向消费者介绍商品做出承诺时，一定要严格按照国家关于相关产品的《三包规定》，切忌随口许诺。”7月18日，平原县市场监管局工作人员在平原德百购物广场正在对商场销售人员进行销售知识培训。
根据部门的监管服务职责，通过对热线数据分析，平原县市场监管局受理的市民热线有一半以上为普通商品消费纠纷。针对本县消费纠纷较为集中的行业，平原县市场监管局工作人员深入各大商超，采取“治未病”工作法，向商超一线服务人员及管理人员传授售前、售中、售后知识，找准关键点各个击破。
原来，有些商家服务人员为增加销量，经常进行各种随意的口头许诺，但在售后出现问题时就会“打口水官司”，最后往往各说各的，消费者没证据、商家不认账。消费者就会通过“12345”市民热线维护自己的合法权益，使得市民热线投诉率大幅上升。再加上商家售后知识匮乏，推脱自己责任，造成双方无法通过调解达成一致，从而造成消费者对“12345热线”处理结果不满意。
面对这一既影响商家诚信，又存在社会稳定隐患的情况，县市场监管局改变工作思路，采取“治未病”工作法，到商场进行现场培训，依据《消法》、各类商品的《三包规定》以及售后说明等资料，在柜台前现场讲解，告诉他们如果向消费者做出超出国家《三包规定》的承诺，一定要落实在书面上，不得为增加销量空头许诺。还随机抽取销售人员在现场模拟开单，对出现的问题现场指出更正。
通过该办法，在源头上减少消费纠纷发生的可能，既降低了消费者拨打热线的几率，又提高了商家与消费者协商解决的成功率，从而达到提升“12345”市民热线满意率的目的。（卢健 李洪英）
