从“信访大厅建在县委大院”到“大厅在大院、干群面对面、问题不出县”，再到“为民服务不止步、全域治理不缺位、问题风险不外溢”，十多年来，德州市陵城区探索了一条基层社会治理新路子——枫桥经验“陵县模式”。
2022年，在陵城区，由村（社区）上行至乡镇（街道）矛盾纠纷数量同比下降28%，由乡镇（街道）上行至区的矛盾数量同比下降40%，大量矛盾就地得到解决。2022年，陵城区荣获“全国信访工作示范区”称号。
期间，德州市推动枫桥经验“陵城模式”从一县之地上升到市域层面，从工作方法拓展为治理经验，真正实现了“干群面对面、溯源强治理、难事不出县”。2022年，全市矛盾纠纷总量、来市赴省进京信访总量、诉讼案件总量、万人诉讼率、“民转刑”案件呈现“五个逐步下降”，平安德州建设群众满意度达到99.4%。
纠纷 从村民被伐了三棵树说起
“因为多伐了三棵树，邻里之间有了矛盾，找谁说理去？”德州市陵城区安德街道党工委副书记邓从新给记者讲了这样一个小纠纷。
来龙去脉是这样的：去年秋天，就在安德街道下辖的一个村庄，一位村民打算卖树，喊了伐树的商贩来看。“这一片是我的树，就这些。”点了数，交待完，村民就回家了。在农村，林地都挨着，有些地边界并不是特别直，“错着牙”。不知怎的，伐树的人就把邻居家的三棵树也伐了。邻居骑车经过，看到自家树少了三棵，就去找卖树的村民讨要说法。卖树村民一听，就说不是自己的责任，他已经给伐树的交代清楚了。伐树的就说，自己是按照卖树人的要求干的。
“被伐了三棵树，反而找不到人来担责任。因为这个事，邻里之间很不和谐。村里将问题反应给我们，我们就派调解员去了，讲情讲理讲法，首先明确了卖树村民负有赔偿责任。其他的让卖树的和伐树的再协商。”邓从新说，这个事情就这样解决了。
邓从新对这件事记忆尤新，因为这是去年，也就是2022年9月，安德街道“一站式”矛盾纠纷调解中心成立之初就碰到的事情。
邓从新拥有多年基层工作经验，在他眼里，邻里纠纷、财产分割、征地补偿等方方面面的很多社会小问题不解决好，就可能会对社会的安全稳定造成危害，“我们成立“一站式”矛盾纠纷调解中心就是将社会上的种种矛盾化解在萌芽状态、化解在基层。”
缩影 让老百姓身心舒畅
走进安德街道“一站式”矛盾纠纷调解中心就像走进一家医院。
中心门口是一个总服务台，像是医院大厅里的护士站。台子上方悬挂着的牌子上写着“信访接待”、“网格管理”、“市民投诉”、“司法行政站”等字样。服务台一侧有一个个办公室，上面挂着“综治办”、“法律服务室”等牌子，像是医院里的各个科室，甚至一处科室的牌子上写着“老孙说理办公室”。
“按照县里一镇一街一品牌的要求，我们也打造了自己的品牌。我们的品牌叫‘安德家’，咱山东方言就是‘俺的家’嘛。”邓从新说，“干部群众都是一家人。群众来了可以畅所欲言，不用顾忌。”
据邓从新介绍，安德街道“一站式”矛盾纠纷调解中心设有综治办、网格办、司法所、信访办等6个常驻部门，还有物业办、国土所等3个轮驻部门，形成了基层矛盾纠纷化解一站式受理、一揽子调处、一体化联动的全链条服务。
“群众来了，可以到相应窗口反映诉求。”邓从新说，他们创新一个名为“三三制”的工作模式，“群众反映问题，能够解答或解决的立即办理，不能立即处理的，三个小时之内一定转办到与问题相关的相关部门。合理的诉求，三天之内必须解决。不合理的诉求要给反映诉求的群众做出合理解释。”
登记、受理、解决、反馈，就这样，安德街道“一站式”矛盾纠纷调解中心形成了“首问负责”“协调联动”“闭环管理”的机制。
据邓从新介绍，如果群众反映的问题，单个部门解决不了，街道就会有相关负责人召集联席会议，联合办公，形成合力，“如果我们街道这个层面解决不了的，我们就会给区里反映。”
“让群众只进一扇门，最多跑一地，进了这个门，我们服务到底。”邓从新说，目的就是化解矛盾，让老百姓身心舒畅。
历程 探索基层社会治理新路径
记者走访发现，安德街道“一站式”矛盾纠纷调解中心只是陵城区乃至德州市基层社会治理的一个缩影。
据德州市委常委、政法委书记彭小毛介绍，针对矛盾纠纷呈现跨区域、跨部门、跨行业等新特点，德州市将综治、矛盾纠纷调处、信访接待、诉讼服务、公共法律服务等中心，成建制入驻同级“一站式”矛调中心，汇聚部门协作“一平台”、整合多元解纷“一张网”，打造1个市级、12个县级和134个乡镇（街道）级“一站式”矛调中心。
此外，德州市在村（社区）广泛设立调解室，构建以市、县、乡、村四级纵向体系和部门、群团、社会组织横向体系为支撑的社会治理多元联动机制，做到群众诉求“前端”一站式受理、“中端”一键式分流、“后端”一揽子调处，全市矛盾纠纷化解率连续3年保持在99.5%以上。
“走进一个门、事务全办清。”据彭小毛介绍，德州市探索基层社会治理新路径是从“陵县模式”发展而来。
陵城区是山东省德州市辖区，地处鲁西北平原，原为陵县。2014年10月，撤陵县设立德州市陵城区。2009年之前，随着社会发展，陵县企业改制、征地拆迁等社会矛盾出现。2009年8月，陵县在县委院内建起了2000平方米的信访大厅，县委大院门口不设岗、不登记，群众上访无需登记可以自由出入。
“信访大厅建在县委大院”收效良好。在此基础上，2012年2月，陵县推出了县委委员联系片区制度，党员干部带头主动到群众中间“寻访”。每月1日、15日按时到片区走访，有问题解决问题，没问题拉个家常。自2013年2月份开始，陵县又推出了“三包一联”全体党员干部联系服务全体群众新举措，变部分领导干部“走访”到全体党员干部“走访”，县委常委、县委委员、机关干部、党员四级联动，实现所有党员干部联系服务群众全覆盖，并形成了“大厅在大院、干群面对面、问题不出县”
2022年，陵城区成功创建“全国信访示范区”。
发展 “一站式”矛调大厅形成合力
就在扩建中的陵城区“一站式”矛调大厅外，陵城区委常委、政法委书记李强介绍了矛调大厅的功能。
“整合网格化服务管理中心、社会稳定风险评估中心、群众来访接待中心、诉讼服务中心、法律援助中心五大中心职能，成建制进驻‘一站式’矛调中心，建立社会治理服务中心。”李强介绍说，区委、区政府组织住建、人社、民政、自然资源、法院等10多个群众诉求量较大的部门单位常驻中心，设置劳动仲裁、金牌调解、心理咨询、法律援助等10余个功能室，做到“前端”一站式受理、“中端”一键式分流、“后端”一揽子调处。
为理解“一站式”矛调大厅的运作情况，李强给记者举了一个例子。去年，陵城区某小区居民来到信访大厅反映其父亲2014年购买德州市陵城区幸福东岸小区经济适用房，至今未给办理不动产权证。接到群众诉求后，因牵涉多个部门，区里马上调度，第一时间召开由信访局、自然资源局、住建局、国资运营中心、德达益远公司参加的信访工作专题会议，共同研究解决方案，最终该小区48、52两栋楼办证难问题得到彻底化解。
李强还举例说，针对农民工工资纠纷，陵城区“一站式”矛调中心专门开辟了“绿色通道”，农民工在受理窗口登记诉求后，直接分派给相关职能部门介入处置，能够现场答复的，当场予以解决；需要核实查办、协调解决的，当即组织相关部门和调解组织共同解决。据了解，2023年1-2月份，陵城区共化解劳动争议诉求100件，占总信访量的31%，切实维护了农民工的合法权益。
建设“一站式”矛调大厅的另一个特点是建立了“大、中、小”三级闭环管理机制，明确县域、镇域、村域职责权限。据李强介绍，陵城区在全区建立了“受理部门回访、联席办督导、代表委员督评、融媒问政、纪委监委问责”群众诉求“五级督办”机制，对社会治理过程中发现的群众诉求做到受理即分析研判、即跟踪督办、即感知成因、即治理提升，以机制赋能提升社会治理运行质效，通过创新“一窗受理、集成服务、一次办结”的服务模式，实现群众办事“最多跑一地、最多跑一次”的目标。
队伍 流动在社区和乡间的大街小巷
除了建立“一站式”矛调大厅，在德州的大街小巷还活跃着一支网格员队伍。他们将发现的矛盾纠纷、社情民意及时收集汇总上来，全部纳入“一站式”矛调中心闭环处理。陵城区临齐街道西街社区的许洪燕就是其中一位。
“咱每天到小区里转悠，就是和居民打交道。都是熟人，都认识，见了咱愿意和咱聊，就是反映社情民意呗。居民也愿意到咱社区来。” 许洪燕一直在基层工作，从前在乡镇，现在在社区，“每天感觉特别充实”。
据许洪燕介绍，西街社区服务大厅配备了17名专职社区工作者，全部兼任网格员，除了常态化办理大厅各项业务，还都下沉小区，开展常态化走访。
“白天都上班，很多人走访不到，然后我们就开始夜间走访。”许洪燕介绍说，现在社区网格员开始夜间走访，“在不影响居民休息的情况下，每晚9点以前入户走访。”
许洪燕说，在别人看来，她每天走访碰到的或许都是一些“鸡毛蒜皮、家长里短的小事情”，但在她眼里，却是关系到居民日常生活的大事。
她给记者举了两个例子。“一次，小区上下楼的居民因为下水道堵塞的问题闹起了矛盾。楼长先去协调，协调不了，到咱社区来，最后拿出来一个方案，双方都满意。”“去年，小区楼上一位居民养狗，大人一回来，三只小狗就呜噜呜噜跑过去了，家里还有小孩子跑。楼下邻居就不愿意了，两个人就开始‘打岔岔’（吵）。我们就介入调解，调解以后，楼上居民注意了，楼下邻居重新获得安静。”
在许洪燕眼里，他们的工作为居民化解了矛盾，和谐了邻里关系，也获得了居民们的认可。所以，她每天工作起来都很有动力。
“去年夏天，我刚从小区里走出来，碰到一位刚回来的老人，她说，‘小许、小许，快点，给你两根黄瓜，我刚新摘来的。’”许洪燕说，她听了老人的话，心里热腾腾的，“她也是对咱工作的认可，把咱当成他亲闺女似的。”
记者从德州市委政法委了解到，在德州全市，像许洪燕这样专职网格员达到1.3万名。2022年以来，全市网格内解决事项超10万件，实现“事在网中办、难在网中解”。 此外，德州市在省内率先建立12支565人的县级群众思想政治工作队，各县市区分别明确1名县级负责同志任队长。还建立了一支多元化矛调工作队伍纾民怨，包括1.2万名调解员、6000余个（社区）调委会、139个企事业单位调委会、67个行业性调委会。
自治 “遇四说事”与“五老”参与的“睦邻客厅”
基层群众自治是社会治理方式中体现人民当家作主的重要标志，一直以来，德州市最大限度调动群众参与社会治理的能动性、创造性，做到社会治理过程让群众参与、成效让群众评判、成果让群众共享。
据网格员许洪燕介绍，在他们社区，居民选举了272位楼道长。组织物业、居民代表建立了每月“遇四说事”协商议事机制。“也不拘泥于每月4日这一天，也可以是14日、24日，我们组织在一起协商单人解决不了的难题，比如说，一个老小区地漏老旧，天一热，卫生间管道气体上涌。因为牵涉人数众多，我们就组织相关单位、小区业委会代表、楼道长代表等在一块协商，最终商定好了解决方案。”
据了解，“遇四说事”协商议事机制已在陵城区155个城市社区网格全面落实。2023年以来，共召开协商会议270余次，解决小区绿化、树木遮光等问题500余件。
据德州市委常委、政法委书记彭小毛介绍，为加强基层自治组织建设，德州市吸纳社区内老干部、老教师、老战士、老专家、老模范等“五老”人员，发挥其“离得近、叫得应、接地气”的优势，运用法律、亲情、道德的力量，调处纠纷、化解矛盾，确保小事不出村、大事不出镇、难事不出县。
陵城区神头镇九合聚村就是坚持民事民管，让群众充分参与基层治理的典型例子。据神头镇党委副书记段振光介绍，九合聚村是由8村9组合并组成，人口3416人。面对人口众多、村庄合并等诸多因素，九合聚村以党建引领“五治”融合，十年来“零上访”。其中，引入“五老”进入“睦邻客厅”调解平台功不可没。
段振光举了一个例子。前两年，九合聚村的一个种粮大户在用无人机喷洒农药的时候，由于高度、方向没控制好，就把周边16户近60亩的耕地就喷洒到除草剂了。“当时正值幼苗期间，双方在责任认定以及理赔方面没有达成一致，村里的‘和事佬’队伍就把他们请到“睦邻客厅”的五老调解室，首先商量对被误打药的庄稼采取补救措施，减少损失，在经过多方的协调，最终是让种植大户以200元每亩的价格给予16户进行了补偿。”段振光说，去年也发生类似的一件事，也是通过“睦邻客厅”协调解决了。截至目前，通过“睦邻客厅”厅，九合聚村先后调解矛盾纠纷46件。
法治 依法及时解决群众合理诉求
“基层是社会和谐稳定的基础，依法及时解决群众合理诉求，才能真正将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。”据陵城区委常委、政法委书记李强介绍，陵城区一直坚持依法做决策，依法解决矛盾纠纷。为此，陵城区统筹整合公安派出所、社区警务站、司法所、人民法庭等基层治理资源，着力解决人民群众最关切的公共安全、权益保障、公平正义等问题。以乡镇综治中心为依托，整合村居法律顾问、“五老”、信访干部、派出所民警、人民调解员、村居工作人员和心理咨询师等多方资源，集法律宣传、矛盾排查调解、治安巡防等职责于一体，实现法治服务从“孤军奋战”转变为“多方联动、共同攻关”，打造“全覆盖”法治服务网络。
陵城区安德街道就重点打造了“公调对接”、“依法治街”两个平台。 “我们还引入了法律服务，邀请安德法律服务所主任孙德友加入，成立了‘老孙说理’办公室，村民之间的伐树矛盾就是我们的调解员孙德友调解的。”据安德街道党工委副书记邓从新介绍，孙德友是镇上司法所的退休干部，有法律基础，也善于“用群众的语言来解决群众的问题”，认识他的人都亲切称他为“老孙”。
“哪里有矛盾，就在哪里解决。”邓从新又给记者举了一个“老孙”依法调解的例子。这是一起辖区内因拆迁补偿分割，一家人闹起矛盾的事情。
“一套老人遗留的房子面临拆迁。老人当时已经去世了。老人的孙子说，房子是爷爷留给他的。院里的一处房子是他叔叔出资盖的，叔叔也想参与补偿分割。为此，侄子和叔叔两不相让，矛盾长时间化解不了。”邓从新说，为化解矛盾，当时村里还有老孙一起找到这家人，老孙从继承法以及乡土人情等进行摆事实讲道理，最终让叔侄俩就补偿问题达成一致，和好如初。
据邓从新介绍，每年通过孙德友达成调解协议的矛盾纠纷，每年有50起。此外，他还介绍说，通过完善“依法治街”平台，安德街道“一站式”矛调中心以司法所为基点，通过网格化管理，将依法治街网络延伸至社区、村居、企业，广泛开展了普法宣传和法律帮扶。
窥一斑而知全豹。据李强介绍，一直以来，陵城区持续强化法治资源在保障群众权益、化解社会矛盾中的重要作用，运用法治思维和法治方式来引导和规范社会生活，以法治定纷争，培育办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的法治环境，不断提升社会治理效能。
智治 从“治已病”到“治未病”的转变
当今是移动互联网的时代。紧跟时代步伐，陵城区将“一站式”矛调大厅搬到了网上，从而打造了24小时“不打烊”的群众诉求受理平台。
“一网统管、一办到底。”据陵城区委常委、政法委书记李强介绍，陵城区推进数字化系统集成改革，集成网格化治理大平台、“微连心”小程序、“12345”市民热线、“陵城融媒”APP、信访窗口等群众诉求受理渠道，植入权责清单，通过对事件的定性、定级、定向、定责，有效解决单位之间因职责边界不清导致的推诿扯皮现象，防止群众诉求变相“转圈”。
此外，陵城区依托网格化治理大平台搭建社会治理运行指挥中心，打通区、镇、村（社区）和各部门之前信息壁垒，形成数据共享、统一指挥、协调联动的工作机制。为践行网上群众路线，陵城区构建快速、高效、便民的“15分钟治理圈”。用好群众报事“微连心”小程序，每个网格在显著位置张贴网格码，鼓励群众通过“扫一扫”反映问题、提出诉求，网格员第一时间核实并即时转入网格化智能大平台办理，确保“15分钟内感知问题”“15分钟内介入处置”“15分钟内服务到位”。
在全市范围内，德州市深入推进“一网统管、一办到底”解决群众诉求数字化系统集成改革，将“陵县模式”搬到网上，设计开发数据汇聚、闭环管理、督察督办、分析研判和信息查询五大功能模块，集成“12345”市民热线、信访窗口等群众诉求受理渠道，借助大数据分析，及时预测预警各类风险，精准识别、动态调整社会治理中的短板弱项，打造24小时“不打烊”的群众诉求受理平台，推进“治已病”到“治未病”转变。(王远)
